En esta herramienta se encuentra toda la información relacionada a los oficiales de atención al usuario financiero nombrados por la Junta Directiva o Consejo de Administración de cada institución supervisada, sirve para proporcionar información del personal de las instituciones que tienen la obligación de guiar al usuario financiero en relación a como interponer un reclamo e informarle del seguimiento del mismo.
Mediante el SAR las instituciones supervisadas atienden los reclamos presentados por sus clientes bajo un procedimiento y plazos establecidos.
Este servicio es totalmente gratuito, para ello los usuarios y los oficiales de Atención al usuario son los encargados de prestar este servicio.
Hay un Oficial de Atención al Usuario Financiero en cada institución financiera supervisada, quién se encargará de resolver los reclamos presentados. Los usuarios financieros podrán presentar sus reclamos en cualquier oficina o sucursal de la entidad financiera controlada y supervisada por la CNBS.
¿Cuál es el Procedimiento para Presentar un Reclamo a las Instituciones Financieras?
Todos los reclamos de los usuarios financieros deben ser atendidos y resueltos en las instituciones supervisadas, mediante el Sistema de Atención al Usuario Financiero a cargo del Oficial de Atención al Usuario.
En la institución supervisada:
- Solicitar al Oficial de Atención al Usuario la Hoja de Reclamación, llene la hoja y exija copia de la misma con firma y sello de recibido.
- En un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de la recepción del reclamo, la institución supervisada analizará y resolverá el reclamo, debiendo comunicar la respuesta por escrito al usuario financiero, dentro de dicho plazo. En caso de requerir un mayor plazo, la institución supervisada debe de informar por escrito al usuario financiero las razones que ameritan la extensión del plazo.
- En los casos en que los usuarios financieros presenten alguna incapacidad física y/o no puedan escribir, y lo requieren, el oficial de atención de la institución supervisada llenará la hoja de reclamación.
- Verifique que la respuesta al reclamo que le brinde la institución supervisada, sea dentro del plazo establecido y conforme a lo Solicitado.
¿Cuál es el procedimiento para presentar un Reclamo a la CNBS?
Cuando la respuesta proporcionada por la institución supervisada no sea satisfactoria para el usuario financiero, éste podrá presentarla ante la Dirección de Protección al Usuario Financiero de la CNBS:
- El usuario financiero, deberá presentar copia de la Hoja de Reclamación que fue presentada ante la institución supervisada acompañada de la respuesta correspondiente, exponiendo los motivos por los cuales considera que la respuesta no le es satisfactoria y adjuntando toda la documentación que considere pertinente.
- La CNBS, después de recibida toda la documentación, analizará la procedencia del reclamo pudiendo rechazar el mismo.
- En el caso de ser admitido el reclamo, se realizará la investigación correspondiente a efecto de dar respuesta por escrito de la decisión adoptada tanto al usuario financiero como a la institución supervisada.
- Si el usuario financiero o la institución supervisada no están de acuerdo con la decisión adoptada, pueden solicitar a la CNBS la revisión en el plazo no mayor a diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de la recepción de la respuesta emitida por la CNBS.
- La institución supervisada deberá acatar lo resuelto por la CNBS. En caso de incumplimiento, ésta se reserva el derecho de abrir un procedimiento administrativo sancionador.
- Recibida dicha solicitud, la CNBS la resolverá mediante Resolución con la cual se agotará la vía administrativa.